De uitdaging: Vertraagde vlucht, geweigerde compensatie
Een vluchtvertraging van 4 uur. Volgens EU-verordening 261/2004 recht op €600 compensatie. De reactie van de vliegmaatschappij: "Geen compensatie mogelijk wegens buitengewone omstandigheden."
Dit scenario komt veel voor. Vliegmaatschappijen wijzen claims vaak af met vage verwijzingen naar "buitengewone omstandigheden", terwijl passagiers niet altijd weten hoe ze hun rechten kunnen afdwingen.
De standaardaanpak: Tijdrovend en ineffectief
Het klassieke proces:
- 45 minuten wachttijd
- Standaard afwijzing door klantenservice
- Geen duidelijke uitleg over de juridische basis
- Doorverwijzing naar formulieren en procedures
Veel mensen geven op na deze eerste poging, terwijl ze wel degelijk recht hebben op compensatie.
AI als praktische oplossing
In plaats van het proces te accepteren, gebruikte ik Bland AI voor geautomatiseerde follow-up gesprekken. De aanpak was systematisch:
Configuratie:
- Automatische verbinding met klantenservice
- Gestructureerde argumentatie gebaseerd op EU-regelgeving
- Escalatieprocedure naar juridische afdeling
- Documentatie van alle gesprekken
Gespreksscript:
- Feitelijke presentatie van de situatie
- Verwijzing naar specifieke EU-artikelen
- Verzoek om schriftelijke onderbouwing bij afwijzing
- Escalatieverzoek naar juridische afdeling
Resultaat: €500 compensatie na 3 gesprekken
Na drie geautomatiseerde gesprekken reageerde de juridische afdeling van de vliegmaatschappij met een compensatieaanbod van €500. De AI had consequent doorgevraagd naar de juridische basis voor afwijzing, wat uiteindelijk leidde tot erkenning van de claim.
Bredere toepassingen voor bedrijven
Deze case illustreert praktische AI-toepassingen voor bedrijfsprocessen:
Klantenservice automatisering:
- Gestructureerde opvolging van complexe cases
- Consistente communicatie volgens vastgestelde procedures
- Documentatie en rapportage van alle interacties
Compliance en regelgeving:
- Automatische verificatie van wettelijke rechten
- Gestandaardiseerde escalatieprocedures
- Tijdige follow-up van openstaande claims
Efficiëntie en kostenbeheersing:
- Reductie van handmatige processen
- Minimalisering van wachttijden
- Optimalisatie van resource-inzet
Praktische overwegingen
Technische implementatie: AI-tools zoals Bland AI bieden toegankelijke interfaces voor het automatiseren van telefonische processen. De setup vereist minimale technische kennis maar wel zorgvuldige planning van gespreksscenario's.
Juridische aspecten: Automatisering ondersteunt het afdwingen van bestaande rechten, maar vervangt geen juridisch advies. Het is essentieel om de relevante regelgeving te begrijpen voordat je automatisering inzet.
Ethische overwegingen: Transparantie over het gebruik van AI in communicatie is belangrijk. Het doel is efficiëntie, niet misleiding.
Conclusie: AI als praktische tool
Deze ervaring toont aan dat AI-automatisering waardevolle ondersteuning biedt bij complexe administratieve processen. Voor bedrijven die regelmatig te maken hebben met bureaucratische procedures, kunnen vergelijkbare benaderingen significante tijd- en kostenbesparingen opleveren.
AI democratiseert toegang tot gestructureerde, persistente communicatie - eigenschappen die voorheen alleen beschikbaar waren voor organisaties met uitgebreide juridische afdelingen.
Volgende stappen: Organisaties die interesse hebben in soortgelijke automatisering kunnen beginnen met het identificeren van repetitieve communicatieprocessen en het ontwikkelen van gestructuurde gespreksscenario's voor AI-implementatie.